Para lograr esto, se tienen establecidas políticas y procedimientos internos que lleven a tener una gestión efectiva, y que los buenos resultados los obtengan los usuarios al contar con respuestas oportunas.

Entre los lineamientos establecidos, está que FONCEP entrega un número de radicado o ID para que los usuarios conozcan cómo avanza su PQRSD o cuál es la respectiva respuesta. Es importante tener a la mano este dato por si se presenta algún inconveniente o se tiene preguntas al respecto.

Otro aspecto importante a tener en cuenta es que, si se presenta una PQRSD anónima, la respuesta se publica en la cartelera del punto de Servicio al Ciudadano (deshabilitado durante la emergencia sanitaria) y en la página web.

Si FONCEP recibe una PQRSD que no es de su competencia, se le informará al usuario en el tiempo establecido por ley y lo remitirá a la entidad competente.

Los tiempos establecidos para dar respuesta son los siguientes:

• Petición de interés general y particular: 15 días hábiles.
• Solicitud de información: 10 días hábiles
• Consultas: 30 días hábiles
• Queja: 15 días hábiles
• Reclamo: 15 días hábiles
• Petición de población desplazada: 10 días hábiles.

Estos son los canales para la recepción de las PQRSD, vale la pena aclarar que los presenciales están suspendidos temporalmente.